Gespreksopname

Indien er vaak telefonische afspraken met klanten worden gemaakt, dan kan het handig zijn om deze gesprekken op te nemen. Met de gespreksopname functionaliteit worden alle gesprekken vastgelegd in de telefooncentrale. Deze functionaliteit wordt ook veel toegepast voor trainingsdoeleinden.

De gespreksopname functionaliteit biedt verschillende mogelijkheden. Zo kunnen de opnames voor een bepaalde periode bewaard worden op de centrale. Ook is het mogelijk om een opgenomen gesprek te versturen naar een e-mailadres. Het geluidsbestand wordt dan als .mp3 of .wav bijlage toegevoegd aan het e-mailbericht. De opname wordt vervolgens verwijderd op de telefooncentrale.

Let op: vergeet niet aan de bellers door te geven dat het gesprek kan worden opgenomen. Je bent wettelijk verplicht dit van tevoren te melden, zeker wanneer er privacygevoelige informatie wordt gedeeld. Lees verder voor meer informatie

Telefoongesprekken opnemen?

Als bedrijf kun je ervoor kiezen om telefoongesprekken van klanten en medewerkers op te nemen. Bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden. Bij het opnemen van telefoongesprekken krijg je direct te maken met de WBP, de Wet Bescherming Persoonsgegevens of de privacywet. Het opnemen van gesprekken is, rekening houdend met voorwaarden en regels, in de meeste gevallen toegestaan.

Telefoongesprekken van klanten opnemen

Wanneer er een gerechtvaardigd belang is vanuit het bedrijf mogen klantgesprekken worden opgenomen. Dit betekent dat de gespreksopnames mogen worden gebruikt voor de normale bedrijfsvoering. Dit kunnen bijvoorbeeld verkoopgesprekken of gesprekken van klachtenafhandeling zijn. Om de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de medewerkers te kunnen verbeteren mogen de gesprekken van klanten ook worden opgenomen. In deze voorbeelden heeft het bedrijf geen toestemming nodig van de klant om het gesprek op te nemen. Wel is het bedrijf verplicht dit aan de klant te vermelden dat telefoongesprekken worden opgenomen en met de reden. Zoals bijvoorbeeld ‘Dit gesprek kan voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden worden opgenomen’.

Telefoongesprekken van medewerkers opnemen

Telefoongesprekken van medewerkers mogen ook worden opgenomen als er aan de voorwaarden van de privacywet wordt voldaan. Ook hier moet er weer een legitieme of gerechtvaardigde reden voor zijn. Zoals bijvoorbeeld het verbeteren en controleren van de dienstverlening en/of klachtenafhandeling.

De werkgever is tevens verplicht om de om de medewerker direct te melden als een gesprek wordt opgenomen en met welke reden. De wederpartij moet ook in deze situatie worden geïnformeerd over de gespreksopname en de reden.

Telefoongesprekken geheim opnemen

Een bedrijf mag telefoongesprekken van medewerkers opnemen als deze verdacht wordt van strafbare feiten, in dit geval hoeft de werkgever de werknemer niet te informeren. Wel moet het bedrijf hiervoor toestemming vragen aan de Autoriteit Persoonsgegevens. Deze voeren een voorafgaand onderzoek uit, om te kijken of dit aan de wettelijke eisen voldoet. Een bedrijf moet er voor zorgen dat alleen de bevoegde medewerkers bij deze geluidsfragmenten kunnen komen. Wanneer er geen sprake is van strafbare feiten, moeten deze opnames direct verwijderd worden. Wanneer blijkt dat de medewerker onschuldig is, zal de werkgever de medewerker achteraf op de hoogte moeten stellen van de opnames.