Bellen vanuit je CRM: wat het is, wat het oplevert en hoe je ermee start

Een CRM-systeem onthoudt bijna alles van een klant: de offertes, de facturen, de laatste mailwisseling. Het telefoongesprek van vorige week ontbreekt meestal. Niet omdat het niet belangrijk was, maar omdat het nooit is vastgelegd op de plek waar de rest van de klantinformatie staat.

Dat is een vreemde blinde vlek, want telefonie is voor veel bedrijven nog altijd het kanaal waar de belangrijkste dingen worden besproken. Uit onderzoek van GetApp blijkt dat 42 procent van het Nederlandse MKB inmiddels met een CRM-systeem werkt, en dat het grootste voordeel dat gebruikers ervaren kostenbesparing en een betere bedrijfsvoering is. Maar zelfs bij bedrijven die dat CRM al goed op orde hebben, blijft de telefoon vaak het ontbrekende puzzelstukje.

Wat een CRM-koppeling precies doet

In de basis is een CRM-koppeling niets ingewikkelder dan een brug tussen je telefooncentrale en je CRM-pakket. Op het moment dat een klant belt, herkent het systeem het telefoonnummer en legt daar een match op met de klantkaart. Neemt een medewerker op, dan verschijnt die klantkaart automatisch in beeld: wie belt er, wat is er eerder besproken, en staat er nog iets open. Geen gezoek, geen vraag “met wie spreek ik”, maar meteen de juiste context.

Voor bedrijven die verder willen dan alleen die herkenning, is er de uitgebreidere variant: het gesprek wordt getranscribeerd, samengevat en compleet met gespreksverslag automatisch aan de klantkaart gekoppeld. Dat werkt met de meestgebruikte CRM-systemen, waaronder Simplicate, AFAS, HubSpot en Salesforce. De koppeling ligt er in de meeste gevallen al, het is vooral een kwestie van inrichten op jouw situatie.

Wat dit concreet oplevert

Het meest voelbare voordeel is dat je voorkomt dat er twee keer hetzelfde gesprek wordt gevoerd. Ziet een medewerker dat een collega een klant al eerder geholpen heeft met dezelfde vraag, dan neemt hij het gesprek simpelweg niet meer over, of pakt hij het gericht op waar de vorige collega gebleven was. Is een medewerker ziek of afwezig, dan kan iedereen in het team gewoon verder waar diegene gestopt is, omdat de gespreksgeschiedenis niet in iemands hoofd zit, maar in het systeem staat.

Voor bedrijven waar telefonisch klantcontact een verplicht onderdeel is van dossiervorming, zoals bij accountants of andere adviserende beroepen, scheelt dit ook gewoon tijd: geen aparte gespreksnotitie meer die na elk telefoontje handmatig moet worden overgetypt in het CRM. En voor de klant aan de andere kant van de lijn betekent het vooral dat hij niet telkens opnieuw hoeft uit te leggen wie hij is en waar hij voor belt.

Hoe je ermee start

Het klinkt als een IT-project, maar in de praktijk is het dat meestal niet. Bij het inrichten van een telefooncentrale wordt vooraf al in kaart gebracht met welk CRM-pakket een bedrijf werkt en waar de belangrijkste knelpunten zitten. Werkt een bedrijf al met een van de grote CRM-systemen, dan ligt de koppeling meestal al klaar en is het vooral een kwestie van activeren en instellen op de eigen situatie. Ook privacy is daarbij geen bijzaak: gespreksdata worden vastgelegd en verwerkt volgens de AVG, met vaste afspraken over wat wordt opgeslagen en hoe.

Je hoeft ook niet meteen te kiezen voor de volledige variant met transcriptie. Veel bedrijven beginnen met de basisherkenning, de klantkaart die vanzelf opent bij een telefoontje, en breiden later uit naar automatische gespreksverslagen zodra dat waarde toevoegt.

Klaar voor de volgende stap?

Werk je al met een CRM-systeem, maar staat je telefonie daar nog volledig los van? Dan is de kans groot dat er dagelijks informatie verloren gaat of dubbel werk ontstaat, zonder dat je het meteen doorhebt.

Benieuwd hoe een CRM-koppeling voor jouw systeem eruitziet? Plan een vrijblijvend gesprek in en ontdek wat het voor jouw klantcontact kan betekenen.