Minder administratie op de supportdesk met AI transcriptie

Supportafdelingen krijgen dagelijks tientallen klantvragen binnen. Medewerkers schakelen tussen telefoongesprekken, terugbelverzoeken, tickets en interne overdrachten. Ondertussen moet belangrijke informatie ook nog ergens worden vastgelegd. In veel organisaties gebeurt dat nog handmatig. Een korte notitie hier, een samenvatting daar en soms blijft informatie alleen hangen bij de medewerker die het gesprek heeft gevoerd.

Voor een organisatie met een drukke supportdesk begon dat steeds meer tijd en overzicht te kosten.

Belangrijke klantinformatie bleef hangen in losse notities

De organisatie werkte al met een CRM/ERP-systeem en had de telefonie goed ingericht. Toch bleef één onderdeel opvallend handmatig verlopen: het verwerken van supportgesprekken. Binnen het keuzemenu van de telefonieomgeving kwamen veel klantvragen rechtstreeks binnen bij de helpdesk. Medewerkers maakten tijdens of na het gesprek notities en moesten belangrijke informatie daarna handmatig verwerken in het CRM-systeem.

Dat zorgde in de praktijk voor herkenbare situaties: gesprekken werden niet altijd volledig vastgelegd, collega’s misten context bij terugbelverzoeken en belangrijke informatie bleef hangen in mailboxen of losse notities. De organisatie wilde daarom niet nóg meer systemen toevoegen, maar juist slimmer omgaan met de informatie die al beschikbaar was. Volgens Erwin van 10Telecom begint dat altijd bij goed luisteren naar hoe een team werkt. “We kijken eerst waar mensen in de praktijk tegenaan lopen. Pas daarna ga je kijken welke oplossing daar echt bij past.”

Alleen supportdeskgesprekken automatisch verwerken met AI transcriptie

Samen met de klant bracht 10Telecom eerst het volledige supportproces in kaart. Zo werd er gekeken welke gesprekken belangrijk waren om vast te leggen, welke informatie automatisch beschikbaar moest worden in het CRM/ERP-systeem, en waar automatisering werkelijk tijdwinst zou opleveren. Daaruit ontstond een gerichte oplossing waarbij uitsluitend de gesprekken van de supportdesk automatisch werden verwerkt.

Binnen het keuzemenu werd specifiek de supportdesk gekoppeld aan AI transcriptie. Zodra een gesprek via deze route binnenkwam, werd het gesprek automatisch omgezet naar tekst en doorgestuurd naar het CRM/ERP-systeem via een webhook. Op deze manier kwam relevante informatie direct op de juiste plek terecht, zonder extra handmatig werk voor medewerkers. “Je wilt voorkomen dat medewerkers na elk gesprek alles opnieuw moeten verwerken,” vertelt Erwin. “Juist die repeterende handelingen kun je slim automatiseren.”

Voor medewerkers betekende dat vooral rust in de dagelijkse praktijk. Collega’s konden sneller klantvragen overnemen en hadden direct toegang tot eerdere contactmomenten. De oplossing werd bovendien bewust alleen ingezet op de afdeling waar de meeste winst te behalen viel. “Niet iedere afdeling heeft dezelfde behoefte. Daarom kijken we altijd eerst waar automatisering echt waarde toevoegt.”

Minder zoeken, meer tijd voor klanten

Door de nieuwe werkwijze met AI transcriptie ontstond er meer overzicht binnen de supportdesk.

• Alle gesprekken van de helpdesk werden automatisch vastgelegd
• Belangrijke klantinformatie ging minder snel verloren
• Gesprekken kwamen direct terecht in het CRM/ERP-systeem
• Medewerkers besteedden minder tijd aan administratie achteraf

Daardoor ontstond er meer rust binnen het team en konden klantvragen sneller worden opgepakt. Vooral op drukke momenten maakte dat een groot verschil.

AI hoeft niet ingewikkeld te zijn. Vaak zit de grootste winst juist in het automatiseren van kleine handelingen die medewerkers iedere dag opnieuw uitvoeren. Benieuwd of AI transcriptie ook voor jouw supportdesk wat kan betekenen? Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek en we kijken samen wat er mogelijk is.