AI-assistent van 10Telecom: dé slimme collega die nooit bezet is 

De telefoon opnemen, klanten doorverbinden, terugbelnotities maken en veelgestelde vragen beantwoorden — het klinkt als werk voor een receptionist of servicemedewerker. Maar bij 10Telecom hebben ze nu een collega die dit allemaal automatisch doet: de AI-assistent. Deze digitale medewerker is inzetbaar op iedere telefooncentrale, spreekt meerdere talen en is 24/7 beschikbaar. Voor bedrijven én telecomresellers biedt dit nieuwe mogelijkheden om service te verbeteren, kosten te besparen en personeel te ontlasten. 

Een digitale collega die meedenkt 

‘Kortweg gezegd is de AI-assistent een virtuele assistent, een digitale medewerker van je bedrijf ‘, legt Gerbrand Boertien van 10Telecom uit. ‘Je kunt hem intern bellen, net als een echte collega. Hij neemt gesprekken aan, kan doorverbinden, notities maken en zelfs informatie geven over producten en diensten. De kracht van deze virtuele assistent ligt in de flexibiliteit. Bedrijven kunnen zelf bepalen wat de assistent doet: alleen gesprekken doorverbinden, algemene vragen beantwoorden of zelfs volledig klantcontact afhandelen. We hebben een portaal waarin je zelf de context kunt instellen: welke medewerkers of afdelingen er zijn, wat de assistent mag zeggen en welke informatie hij mag gebruiken.’ 

Ontstaan uit praktijk en innovatie 

Het idee voor de AI-assistent ontstond al ruim twee jaar geleden, toen kunstmatige intelligentie wereldwijd doorbrak. 10Telecom onderzocht hoe AI kon bijdragen aan hun dienstverlening. ‘We begonnen met transcripties van telefoongesprekken ‘, vertelt Gerbrand. ‘Daarna kwam de vraag van een klant: ‘Kan die assistent niet ook gesprekken aannemen en doorverbinden?’ Dat was het startpunt. Na verschillende testversies ontwikkelde ons team een oplossing in de vorm van een slim telefoontoestel die je kunt aansluiten op je eigen telefooncentrale, Anet als een echte medewerker. Daardoor kan hij werken op elke centrale ter wereld. En hij spreekt niet alleen Nederlands, maar ook Engels, Duits, Frans of Spaans.’ 

AI-assistent antwoord op personeelstekort en piekdrukte 

Een belangrijke aanleiding voor de ontwikkeling was de krapte op de arbeidsmarkt. Gerbrand: ‘Het moet altijd goedkoper, en mensen zijn lastig te vinden. Met onze virtuele assistent vang je repeterende taken op, zoals doorverbinden of algemene vragen beantwoorden. Zo bespaar je tijd én houd je capaciteit vrij voor complexere gesprekken.  

Vooral bedrijven met veel inkomende telefoontjes, of met flexibele bezetting, profiteren hiervan. Denk aan zorginstellingen, makelaars, installateurs of servicebedrijven. Zelfs buiten kantooruren kan de assistent informatie geven over openingstijden of producten.’ 

Praktijkvoorbeeld 

Een praktijkvoorbeeld: ‘Eén van onze klanten had een callcenter ingehuurd voor het afhandelen van telefoontjes. Inmiddels is dat volledig geautomatiseerd met onze AI-assistent ‘, zegt Gerbrand. ‘De klant bespaart kosten en de bereikbaarheid is verbeterd.’ 

Veiligheid en controle staan voorop 

Hoewel AI veel taken overneemt, blijft controle cruciaal. Gerbrand benadrukt dat de context en antwoorden van de assistent altijd door de klant worden bepaald: ‘We willen niet dat de assistent ‘gaat hallucineren’. Daarom stel je zelf vast wat hij mag zeggen en doen.’ 

Privacy en beveiliging 

Ook op het gebied van privacy en beveiliging is alles geregeld. ‘Alle data staat op onze eigen servers in Nederland ‘, legt Gerbrand uit. ‘Die wordt niet gebruikt voor trainingsdoeleinden door externe partijen. Voor iedere klant maken we een verwerkersovereenkomst zodat alles voldoet aan de AVG.’ 

Nieuwe kansen voor resellers 

Niet alleen eindgebruikers, maar ook resellers profiteren van deze innovatie. ‘Resellers kunnen hun klanten nu een vernieuwende dienst aanbieden ‘, zegt Gerbrand. ‘Veel bedrijven zoeken manieren om hun portfolio te verbreden. Met de AI-assistent voegen ze direct waarde toe voor hun klanten. We werken inmiddels met tientallen resellers en willen die groep uitbreiden. Nederland telt zo’n 16.000 telecomaanbieders. Als wij hen kunnen bereiken, kunnen zij op hun beurt honderden bedrijven helpen om hun bereikbaarheid te verbeteren ‘, aldus Gerbrand. 

De toekomst van zakelijke telefonie 

De AI-assistent van 10Telecom is meer dan een technologische gadget: het is een antwoord op structurele uitdagingen in klantcontact. Bedrijven kunnen hem testen met een pilotopstelling: een digitale collega die direct inzetbaar is. ‘Het mooie is dat je de assistent kunt bellen alsof het een echte medewerker is. Alleen: deze collega is nooit ziek, nooit in gesprek en altijd vriendelijk’, besluit Gerbrand zijn verhaal.